售后服务管理

老虎板王始终秉承："客户至上，服务至上"公司理念，坚持"相同产品功能比价格、相同价格比服务"原则，老虎板王在北京建立售后技术支持和响应中心，为广大客户提供最优的产品体验和售后服务。

老虎板王售后服务细节

1. 客户购买老虎板王软件后，即成为老虎板王正版用户。刚购买老虎板王软件及收到加密锁的用户，务必尽快关注名片上的微信公众号"老虎板王"和添加售后QQ，备注"姓名、锁号、手机号、邮箱和企业名称"，以获取老虎板王后续优质服务。

注意：锁号是锁背面印刷的"板王"后面的一串阿拉伯数字，7位、9位或10位；姓名为使用者中文全名，手机号为准确个人手机号（微信公众号奖励将通过手机号联系），请务必细心准确输入，否则存在失去售后服务的风险！

2. 老虎板王售后服务包括现场支持服务和远程支持服务两种：

现场支持服务：现场支持服务面向企业客户，根据企业个性化需求，向企业提供现场安装、培训、个性化定制开发和技术支持；

远程支持服务：远程支持服务即面向企业客户，又面向个人客户。主要提供软件远程安装、软件远程培训和售后技术支持。

3. 除极少数特殊情况（如公司停电、网络故障、极恶劣天气、不可抗力因素等）外，老虎板王售后服务工作时间为5*8，上午9：00至12：00，下午13：00至18：00。

4. 为了方便客户了解和学习老虎板王软件，同时方便客户购买软件后自我学习，老虎板王提供相关途径和资料供广大客户学习：

微信公众号"老虎板王"：产品服务-->软件下载，提供软件有声视频操作；在线服务-->常见问题，向客户提供软件使用过程中常见问题及解决方案

老虎板王官网：官方网站"产品下载和产品试用"，输入加密锁锁号，可以下载功能操作视频、常见问题文档等内容

5. 老虎板王公司与广大结构工程师共同成长，广大客户可定期联系老虎板王售后人员，将使用老虎板王结构软件的经验/心得等内容发给老虎板王，老虎板王将定期发布到微信公众号，并给予客户相应奖励

 6. 老虎板王为了进一步提高售后服务质量和客户体验，老虎板王后续提供微信公众号+专业客服系统方式，为广大客户提供更高更优质售后服务体验。

老虎板王客服系统详述

参照国际先进的IMS，老虎板王客服系统设有四个等级。它们分别是：

L1：等级1，初级客服级别，由老虎板王团队初级售后工程师为您服务，具有老虎板王软件的通用性知识，负责处理一般问题的咨询解答、建议记录、售前咨询等。

L2：等级2，高级客服级别，由老虎板王团队高级售后工程师为您服务，具有软件丰富知识，负责处理疑难问题，如确认复现功能的错误，给用户解决各种复杂问题，同时与用户沟通各种功能层面需求。

L3：等级3，技术支持级别，由老虎板王团队研发工程师为您服务，具有老虎板王软件的丰富知识和研发经验，通常负责从代码上面着手处理问题，如修改程序bug、增加用户需增加的特定功能（当前只面向企业提供一定功能范围内的定制化配置或开发）。

L4：等级4，管理经理级别，不直接面对终端用户，具有老虎板王软件的丰富知识和研发经验和管理经验，负责处理各种问题的最终决策。

老虎板王微信公众号和QQ是老虎板王客服系统的唯一接入点，任何用户遇到任何问题请随时联系微信公众号和QQ：

首先您会遇到L1客服，这个步骤我们有可能会随机抽查核对您一些资料，辅助验证您的合法正式用户身份。为最大限度确保正式用户合法权益，对任何使用盗版的不法分子，我们不提供客服，同时因为使用盗版软件也是侵权犯罪行动，我们可能采取法律手段打击使用盗版。

其次您的问题会分派到L2、甚至L3、L4等客服直至处理结束。根据难易，我们承诺，不同等级问题的平均处理时间（MTTR）以下：
L1： 30分钟
L2： 8小时
L3： 5个工作日
L4： 不定